Krízis kommunikáció a közösségi média korában

Krízis kommunikáció a közösségi média korában, avagy hogyan ébredt fel a légi-közlekedési iparág a civil újságírók előnye láttán –  A témában az International Public Relations Association/IPRA oldalán megjelent egy érdekes elemzés, amit John Bailey irt. (International Communications, Singapore) A szerkesztő megjegyzése: a cikkben leírt eset, nemcsak a social media okán, de különösen a valódi public relations fontosságának megértése miatt rendkívül fontos.

 

 

2010. November 4-én reggel a QUANTAS A380-as Airbus gépe 469 utassal a fedélzetén emelkedett fel Singapore Changi Repülőteréről, hogy majd saját légi bázisán, Sydney-ben landoljon. Alig négy perccel a felszállás után azonban a gép 4 db Rolls-Royce Trent 900-as hajtóműve közül az egyik egy meg nem határozható lemezhibát jelzett, s azután nagy vörösen izzó darabokat szórt ki a szárnyon és a törzs bizonyos részein át, ezzel súlyosan megkárosítva a vezérlő rendszert. Ez egyrészt a valaha megtörtént legnagyobb légi katasztrófává válhatott volna, valamint szörnyű presztizs-veszteséget okozhatott volna az Airbus-nak és ikonikus A380-as flottájának – azonban a pilóta és a személyzet rutinjának, valamint a modern gépek kiváló tervezésének köszönhetően – a gép 1 óra 40 perc múlva biztonságosan visszatért Changi-ra. Ezt egy régebbi típus képtelen lett volna megtenni. (az United Airlines DC 10-ese 1989 júliusában egy majdnem teljesen azonos hiba vált katasztrófa áldozatául.)

A gép szerencsés visszatérésével azonban messze nem zárult le a történet, mert ez egyrészt a Quantas A 380-as flottájának átmeneti repülési tiltásához vezetett, másrészt a média azonnal bombázni kezdte a hajtóműgyártó Rolls Royce-t . Mindezeken a következményeken túl azonban ez az incidens vízválasztó lett a légi-közlekedési iparban, melynek most már el kellett ismernie a közösségi média kihívásait egy gyorsan terjedő krízis esetén.

Ez ugyanis nem az első eset volt, amikor „civil újságírók” először tudósítottak nagyobb légi balesetről, hiszen 2008 decemberében egy utas épp hogy csak kikászálódott a Continental Airlines Boing 737-es gépének törött törzséből – miután a gép kicsúszott a jeges felszállópályáról Denver, Coloradoban – és még ott helyben egy következő üzenet jelent meg a twitteren: ”Szent ég, éppen egy repülőgép katasztrófában vagyok”. Mikor pedig alig egy hónappal ezután a US Airways A 320-as gépe a New York-i Hudson folyóban „landolt”, erről az első kép a Flickr-en 9 percen belül megjelent!

A Quantas esete abban különbözik az eddigiektől, hogy az első közösségi média hullám még akkor megjelent az interneten, mikor a gép még a levegőben volt és a pilóták még azt sem tudták, mi is a konkrét baj oka. 40 perccel a hajtóműrobbanás után megjelent az első tweet, és mialatt a személyzet a multi probléma kezelésével küszködött, a Flickr-en megjelent a gép hulló darabjait bemutató fénykép „Quantas Repülő Kenguru” logo kisértében. A média szinte kapkodva próbálta követni a neten megjelent hírek nyomán az eseményeket.

A mostani Quantas esetet megelőzően a légitársaságok legjobb gyakorlata az un. „Arany óra” premissza alapján történt, vagyis ez volt az a teoretikus idő, amely alatt a társaság összeszedhette magát és felkészült arra, hogy megbízható forrásként első kézből közölje a hírt, mielőtt mindenféle találgatások terjednek el a médiában.

A Quantas esetét követően azonban nincs többé „arany óra” gyakorlat, mert az IATA megbízást kapott a legújabb „best practice” irányelvek kialakítására, mióta az okos-telefonok révén a civil, ill. társadalmi média hamarabb képes tudósítani a váratlan eseményekről a neten. 2012 óta nem csupán a légitársaságoknál, de a reptéri kiszolgáló egységeknél, légi irányítóknál, gyártó egységeknél is előírás lett az állandó online jelenlét és kommunikáció az utas-társadalommal, mielőtt ők jelentetnének meg elsőként a twitteren, blogjaikon, fotóportáljaikon keresztül egy krízis állapotot.

 

CCO Magazin / Ujhelyi Irma