Egy marketing szakember tanácsai:
A gazdasági szükségszerűség valamennyi gazdálkodó és non-profit szervezetet arra sarkall, hogy vizsgálja, és kövesse figyelemmel egy-egy lépése, tevékenysége eredményességét, hasznát.
Az elmúlt időszakban emellett a követelmény mellett a takarékoskodás igénye is felmerül. Az ügyfél-elégedettség kialakítása több lépcsős folyamat, mely esetenként sok áldozatot, befektetést igényel a cégektől. Mindenki, aki foglalkozik ezzel a témával, látni kívánja a lépések eredményességét.
Az elégedett ügyfélkör kialakulásából nyerhető előnyök, hasznok – általában:
– gazdasági – mérhető
– presztízs – imázs erősödés
Gazdasági hasznok:
– nagyobb forgalom, bevétel, eredmény,
– kevesebb reklamáció, és
– az ISO minőségbiztosítási szabvány követelményeinek kielégítése.
Presztízs hasznok:
– hírnév javulása, erősödése,
– az ügyfelek érzik a cég figyelmét, s ez önmagában is erősíti kötődésüket.
Ha az ügyfél elégedett, abból a cég haszna:
– biztosabb piaci jelenlét,
– kiszámíthatóbb kereslet, – az állandó vevőkör stabilizálja, tervezhetővé teszi a forgalmat és így a bevételt is.
– jobb hírnév, – hiszen az elégedett vevő a legjobb és leghitelesebb reklám
– lehetséges tesztpiac szerzése – hiszen a céghez kötődő, hűséges ügyfelek könnyebben és szintébben válaszolnak egy-egy piackutatási megkeresésre, mint más célközönség.
– kevesebb reklamáció,
– alacsonyabb mértékű ügyfélvesztés, – hiszen a cég jobban ismeri ügyfeleit, így jobban meg tud felelni elvárásaiknak, pontosan olyan terméket, vagy szolgáltatást kialakítva, amely a meglévő ügyfélkör számára megfelelő.
– belső hangulat javulása
– növekvő munkatársi lojalitás
– csökkenő fluktuáció – a munkatársak nem félnek attól, hogy elveszítik állásukat, ezért nyugodtabban, a cég érdekeit jobban képviselve dolgoznak, esetenként büszkék is a munkahelyükre. A gyakorlott munkatársak pedig jellemzően jobban is teljesítenek.
Az előzőekből következik, hogy a cég számára nagyon kézzelfogható előnyök mellett a munkatársak is “profitálnak” az elégedett ügyfélkör meglétéből, mégpedig az alábbiak szerint:
Ha az ügyfél elégedett, abból a munkatársak haszna:
– kevesebb stressz éri őket munkájuk során,
– nagyobb elégedettség veszi körül őket (ha jobban értik az ügyfél fontosságát, jobban értik saját feladatukat is, így jobb munkát tudnak végezni),
– megnövelt munkavégzési hatékonyság (csak azokra a tényezőkre koncentrálnak, amelyek az ügyfelek elégedettségét ténylegesen befolyásolják)
– biztosabb munkahely,
– magasabb fizetés,
– magasabb elismerés.
A munkatársakat körülvevő nyugodt, tervezhető és bizalommal teli külső-belső környezet jobb teljesítményre, nagyobb hatékonyságra ösztönöz.
1991-ben Schlesinger és Heskett körforgáselméletükben kimutatták, hogy az elégedett ügyfelek hajlandóak magasabb árat fizetni. Ez magasabb dolgozói bérekhez vezethet, amely – növelve a dolgozók munkamorálját – segíti az ügyfelek elégedetté válását.
Ha elégedett az ügyfél, az sok mindent “húz” magával, azaz a spirál elindul felfelé.
Bohnné Keleti Katalin