Válaszolunk olvasóinknak -> A sikeres ügyfél kommunikáció

Egy kedves olvasónktól kaptunk egy e-mailt amiben azt kérdezte, hogy szerintünk milyen a sikeres ügyfélkommunikáció? A kérdésre a választ Bohnné Keleti Katalintól az MPRSZ Marketing Tagozatának vezetőjétől, a Magyar Marketingszövetség korábbi főtitkárától kértük, aki így kezdte válaszát: “A XXI. század a kommunikáció évszázada, hiszen soha nem látott fontossága van annak, hogy mondanivalónkat hogyan, mikor és kinek, hányféleképpen fogalmazzuk meg.”  A válasz további része a BŐVEBBEN gombra kattintva található.

Vizsgálatok tanúsága szerint a mondanivaló tartalma “üzenete” a megértésben csak 20%-ot jelent, míg a “hogyan”, a mód, a stílus 80%-os fontossággal bír.
Vigyáznunk kell arra is, hogy mit mondunk, meg arra is, ahogyan mondjuk. A megértésben ezeken kívül persze a gesztusok, a hangsúlyok, a testbeszéd, a körülmények és még sok tényező közrejátszik.
Karinthy Frigyes egyik híres mondásában felteszi a kérdést: férfi és nő hogyan érthetné meg egymást? Hiszen mind a kettő mást akar: a férfi nőt, a nő férfit.
Feltehetjük-e azt a kérdést, hogy ügyfél és ügyintéző hogyan érthetné meg egymást, hiszen mind a kettő mást akar, vagy egyet kell értenünk abban, hogy a mind a ketten egyet akarnak: elégedett ügyfeleket, nyugalmat az ügyfélszolgálatokon, csak nem azonos módon képzelik el ezt az állapotot.

Mi kell a sikeres ügyfél kommunikációhoz? Hogyan szólítsuk meg írásban az ügyfeleket? Hogyan indítsuk el a levelet, hogy egyértelmű legyen, de ne szokványos? Hogyan legyünk udvariasak, szakszerűek és közérthetőek egyszerre? Ami az ügyintéző számára egyszerű, érthető és egyértelmű, hogyan lehet, hogy az ügyfélnek nem? Mit jelent az udvariasság?

Ilyen, és ehhez hasonló kérdésekre keresik a választ a nap mint nap az ügyfelekkel rendszeres kapcsolatba kerülő szolgáltatók, ügyfélszolgálatosok, értékesítők, ügyintézők.

A sikeres ügyfél kommunikáció céljai

A cégek a kommunikációval is megpróbálják magukhoz kötni ügyfeleiket, és rábírni őket arra, hogy számukra kedvező módon döntsenek. Az ügyfél kommunikáció esetében minden olyan tényezőnek, mely a kommunikáció alapvető eredményességében szerepet játszik, fokozott súlya van.
A kommunikációnak képessé kell tennie a szervezeteket arra, hogy az ügyfelek kéréseit, kérdéseit “meghallja”, az ehhez szükséges intézményesített csatornákat biztosítva. Ezen csatornák lehetnek például 24 órás üzenetrögzítő, e-mail, fórum a honlapon és természetesen az ügyfélszolgálat is.
Azaz az ügyfél kommunikáció tudatosan kibocsátott üzeneteket és nyitott, befogadó meghallgatást is jelent, az ügyfélkör elégedettségének elérése érdekében.

A cégek és ügyfelek között szinte folyamatos kommunikáció zajlik, különféle formákban és csatornákon. Ezek egy része igen egyszerű, formalizált, könnyen megválaszolható, vagy elintézhető dolog. (pl. lakcímváltozás, vagy díjcsomag váltás, esetleg kérdés nyitva tartásról, árukészletről, stb.)
Az ilyen ügyekkel kapcsolatban mind az ügyfélszolgálatnak, mind az ügyfélnek egy szempontja van: minél egyszerűbben, gyorsabban és könnyebben megoldani. Sok esetben ezt a cél szolgálják az automata ügyfélszolgálatok.

Bonyolultabb kérés, kérdés, vagy probléma, esetleg reklamáció esetén, már egyedi kezelésre, egyedi megoldásokra lehet szükség. Az ügyfél kommunikáció történhet írásban, telefonon, vagy személyesen is. Valamennyi esetben megvannak a kommunikációs specifikumok, de a sikeres ügyfél kommunikáció legfontosabb elvárásai általában valamennyi forma esetén azonosak.

Az ügyfél kommunikáció “húsz parancsolata”

  1. Tekintsd embernek, ne pedig felesleges, “zavaró tényezőnek”
  2. Fogalmazz úgy, hogy az ügyfél is értse!
  3. Ne használj felesleges szakkifejezéseket, se szlenget!
  4. Legyen egyértelmű a mondanivalód.
  5. Légy őszinte, a hibákat ne tagadd le!
  6. Személyes problémáidat, érzelmeidet ne vidd bele a folyamatba!
  7. Adj egyértelmű választ, kínálj megoldást.
  8. Adj meg nevet, elérhetőséget, határidőt, felelőst.
  9. Vedd figyelembe az ügyfél státuszát, egyedi érzékenységét.
  10. A kérdéseid is legyenek egyértelműek és világosak!
  11. Ha időre van szükség az ügyfél kérdései, kérései megválaszolására, adj meg határidőt, de azt tartsd is be.
  12. Törekedj a gyors, hatékony megoldásokra
  13. Tedd az ügyfél számára átláthatóvá a folyamatokat.
  14. A kommunikációs formának megfelelő legyen a metakommunikáció is.
  15. Jelezz vissza, hogy érted a mondanivalóját.
  16. Mindenkor képviseld a céget!
  17. Keresd a közös érdekeltséget, és azt hangsúlyozd, ami az ügyfél érdeke!
  18. Ne bizalmaskodj, ne tegezd az ügyfelet!
  19. Ne minősítsd sem őt, sem a viselkedését!
  20. A legfontosabb: soha ne feledd, hogy – talán – a következő havi fizetésedet biztosító partnerrel beszélsz.

Ha az ügyfelet partnernek tekintjük, és megpróbálunk számára olyan választ adni, amely
et megért, amely egy&
eacute;rtelmű, és kifejezi segítőkészségünket, s egyúttal őszinték is vagyunk, figyelembe vesszük cégünk céljait és lehetőségeit, elérhető a sikeres kommunikáció és az elégedett ügyfél.

Az értéshez és megértéshez kölcsönös figyelem és bizalom kell, amely lehetővé teszi, hogy azonos kifejezéseken azonos dolgokat értsen ügyfél és ügyintéző egyaránt. Ehhez a kommunikáció valamennyi eszközét, az aktív hallgatást, a tudatos kérdezést, az időközi összegzéseket, visszajelzéseket is alkalmazni kell.

A sikeres és hatékony ügyfél kommunikáció esetében is – mint szinte mindig – az ördög a részletekben lakik. Pl. a megfelelő megszólításban, az alkalmazott stílusban, az érvekben, a levél formájában, áttekinthetőségében, vagy éppen a divatos szófordulatok mellőzésében.

Az ügyfél kommunikáció – miközben egy fontos üzleti feladatot lát el – egyúttal része a cég kultúrájának, és a cég céljaihoz, imázsához illeszkedőnek kell lennie.

Összegezve tehát: ha ismerjük a céget, céljait, az ügyfélszolgálat lehetőségeit, és képesek vagyunk “értő füllel” meghallgatni az ügyfeleket, válaszainkat célorientáltan megfogalmazni, létrejöhet az egy nyelven beszélés. A kommunikáció akkor sikeres, ha a szavak, a tettek és a fizikai jelenlét összhangban vannak, s együttesen, szinergikusan segítik a megértést.

Bohnné Keleti Katalin