Egy marketing szakember tanácsai:
Ügyfélvesztés – ez a helyzet minden gyártó, szolgáltató réme. Mindenki arra törekszik, hogy minél több visszatérő, elégedett vendége, ügyfele legyen, és lehetőleg ne kelljen elveszíteni egyetlen korábbi vendégét sem.
Az ügyfélvesztés természetes folyamat és helyzet. A problémát kizárólag a mérték jelenti. Véleményem szerint egy kb. 20%-os ügyfélvesztés, pontosabban cserélődés, nemcsak természetes, de hasznos is. Aki mindig csak ugyanannak a körnek dolgozik, beszűkíti lehetőségeit és egyúttal fejlődését, fejlesztését sem támogatja semmi. A probléma természetesen akkor jelentkezik, ha valaki ügyfeleket veszít, miközben nem tud új ügyfeleket megszerezni, megnyerni.
Milyen eszközök állnak rendelkezésre a megfelelő ügyfélforgalom megtartására?
1., A legfontosabb, hogy a személyi szolgáltatások esetében a bizalom és a kiszolgálás minosége meghatározó az ügyfélmegtartásban. Természetesen a minőség, ár-érték arány is fontos, de a végso döntést a vendég a kiszolgálás minősége alapján hozza meg. Ebben természetesen egyaránt benne van a környezet, az eszközök és a szolgáltatást nyújtó személy is. A kozmetika-fodrász szolgáltatások esetén a személyes szimpátia meghatározó. Ezeket a szolgáltatásokat mindenki olyan helyen és szolgáltatónál veszi igénybe, ahol azt érzi, hogy megvan a “közös hang” és stílus, és mindig o van a középpontban.
2., Törzsvevőkör kialakítása. A szépségiparban legtöbbször igen fontos adatok rendelkezésre állnak a szolgáltatás nyújtójánál a vendégeiről. Közismert az is, hogy ezeken a helyeken a vendégek “megnyílnak”, sok mindent elmesélnek magukról. Ez lehetővé teszi, hogy a fodrász, kozmetikus, manikűrös, stb. kialakítson magának egy adatbázist az információkkal. Ez természetesen lehet bármilyen füzet, feljegyzés, vagy akár Excel tábla is. A vendég születésnapja, hobbija, stílusa, stb. adatai szerepelhetnek benne, meg bármi, ami fontos lehet. Ez azt segíti elő, hogy számukra egyedi kedvezményeket, ajánlatokat dolgozzunk ki. A törzsvevőket külön csoportba kell sorolni, és részükre olyan kedvezményeket kínálni, amelyek másoknak nem járnak. Erről őket is értesíteni kell. Lehet a törzsvevői státuszt akár kártyákkal is megerősíteni. A hűségkártya: elősegíti a döntést, megerősít a döntés helyességében, közösséghez tartozónak mutat és igazolja a tulajdonos számára, hogy o egy okos és megfontolt vásárló, akit megbecsülnek.
3., Keresztértékesítés-együttműködések. Aki ismeri vevőit, mindig előnyt élvez náluk, mindig könnyebben tud részükre újdonságot kínálni, mint aki nem rendelkezik ezekkel az ismeretekkel. A mai, nehezebb gazdasági helyzetben lehetőség van arra, hogy olyan együttműködéseket alakítsunk ki, amelyek vevőink számára biztonságot és kényelmet jelentenek. Pl. Együttműködést alakíthatunk ki az utcában működő ajándék bolttal, vagy autómosóval, és közös kedvezményeket kínálhatunk. Azt a kérdést, hogy kivel alakítsunk ki együttműködést a környék, a lehetőség és vevőink ismeretében kell megválaszolni.
4., Márkaépítés. Hosszú távú, stratégiai folyamat, amely azonban komoly biztonságot jelent. A márkaépítés első lépcsője a célkitűzés, és a “milyen akarok lenni?” kérdés megfogalmazása. Bevezetett, ismert – elég ha csak a vonzáskörzetben ismert! – márkával könnyebb hosszú távra tervezni.
Összegezve: A XXI. században már nem elég csak magas szintű szolgáltatást nyújtani, amely a vevő számára értéket hordoz, figyelembe kell venni és fejleszteni kell ahhoz, hogy a siker tervezhető legyen. De megfelelően kialakított stratégiával, törzsvevői körrel ez a siker garantálható.
Bohnné Keleti Katalin